Xây dựng chiến lược CRM được xem là nhiệm vụ quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện để nâng cao khả năng thành công trên thị trường hiện nay. Trong đó, xem xét đến những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược CRM là việc mà các nhà quản trị cần phải thực hiện. Trong bài viết ngày hôm nay, chúng tôi sẽ đưa ra một số các yếu tố gây ảnh hưởng đến chiến lược triển khai CRM để mọi người biết rõ hơn về vấn đề này.
Chiến lược kinh doanh
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến chiến lược CRM đó chính là chiến lược kinh doanh. Đây là các cách để tạo ra giá trị, là mô hình để giúp doanh nghiệp định hình các cơ hội từ đó mang lại nhiều giá trị cho khách hàng và từ những giá trị đó tạo ra lợi nhuận cho tổ chức.
Để xây dựng được chiến lược kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xác định đến các yếu tố như sau:
- Phân tích ngành: Phân tích cơ hội tiềm năng, quyền lực của tổ chức, khả năng hợp tác, các nguy cơ tiềm ẩn, ảnh hưởng của công nghệ và phân tích đối thủ cạnh tranh…mỗi một yếu tố này sẽ có ảnh hưởng đến các chiến lược về khách hàng và CRM sau này.
- Mô hình chiến lược: Một doanh nghiệp khi hoạt động kinh doanh đều cần phải quan tâm đến các chiến lược về giá và sản phẩm bởi đây là các yếu tố ảnh hưởng đến chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường.
Xem thêm bài viết Phần mềm CRM là gì? 15 phần mềm CRM tốt nhất tại Việt Nam hiện nay
Chiến lược khách hàng
Yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến chiến lược CRM phải kể đến là chiến lược khách hàng. Đây được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng bởi khách hàng chính là trung tâm của mọi hoạt động của tổ chức từ bán hàng, tư vấn cho đến chăm sóc khách hàng…Để xây dựng được chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được các thông tin quan trọng về khách hàng cũng như vị thế của mình trên thị trường, mục tiêu thị phần như thế nào…
Cấp độ khách hàng
Để xây dựng chiến lược CRM hiệu quả ngoài phân tích chiến lược kinh doanh và khách hàng doanh nghiệp cũng cần xem xét đến các cấp độ của khách hàng được thể hiện ở các mức độ sau:
- Cấp độ 1 (bán hàng dựa trên sản phẩm): Doanh nghiệp sẽ tập trung toàn bộ vào sản phẩm và kênh phân phối mà bỏ qua khách hàng.
- Cấp độ 2 (cung cấp dịch vụ đi kèm): Lúc này, doanh nghiệp sẽ chú trọng thêm vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để xây dựng hệ thống chăm sóc phù hợp.
- Cấp độ 3 (thu thập thông tin khách hàng): Dự vào các chiến lược marketing, doanh nghiệp tiến hành tập trung vào các nhu cầu thực sự của khách hàng để xây dựng lòng trung thành cho tổ chức.
- Cấp độ 4 (CRM cá nhân hóa): Đây là mục tiêu cuối cùng khi triển khai chiến lược CRM. Với mỗi một khách hàng khác nhau thì doanh nghiệp sẽ cần có cách chăm sóc và khai thác khác nhau để nhận về những giá trị khác nhau.
Yếu tố về nhân lực doanh nghiệp
Trong mọi hệ thống thì yếu tố về nhân lực chính là quan trọng nhất vì vậy khi triển khai chiến lược CRM thì tất cả mọi nhân lực trong công ty từ cấp nhân viên cho đến lãnh đạo phải lưu ý đến các vấn đề như sau:
- Cấp nhân viên: Với mỗi một nhân viên đều cần phải biết nhiệm vụ và công việc của mình trong quy trình vận hành của tổ chức. Họ cũng là người cần được đào tạo bài bản về kiến thức, kinh nghiệm để sử dụng hệ thống một cách tối ưu để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Cấp lãnh đạo: Với vai trò lãnh đạo thì nhiệm vụ của nhà quản trị đó là xác định rõ mục tiêu, nhu cầu của tổ chức để lựa chọn phần mềm CRM phù hợp. Ngoài ra, trong quá trình triển khai CRM cần phải thống nhất quy mô cũng như tính năng của hệ thống trước và sau khi áp dụng.
Trên đây là toàn bộ các thông tin về những yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM mà chúng tôi đã tổng hợp và chia sẻ đến cho quý bạn đọc. Hy vọng với kiến thức bên trên đã giúp mọi người có thể hiểu rõ hơn về quá trình triển khai phần mềm này. Nếu bạn đọc có nhu cầu tìm hiểu thêm về các kiến thức về CRM có thể truy cập vào Bizfly.vn để tham khảo thêm.
Bài viết được nghiên cứu và tổng hợp tại nguồn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM mà doanh nghiệp cần quan tâm” – Bizfly.vn
